Vous connaissez sans doute la loi des 20/80. Par exemple :
– 20 % des réglages sont à l’origine de 80 % des pannes de machines,
– 20 % des causes sont à l’origine de 80 % des réclamations clients,
– 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires etc.
Voici par exemple, le Pareto des causes de réclamations dans une PMI : Produit non livré à temps 212, facture non comprise 100, livraison non conforme 29, accueil désagréable 20, commercial en retard 16, retard en après-vente 12, attente au téléphone 9, facture erronée 8, défaut des produits 5, divers 4 ; Total 415. En s’attaquant à 3 causes : produit non livré à temps, facture non comprise, livraison non conforme, soit 30% des causes, on pourra s’attaquer à 82 % des réclamations.
Cette loi des 20/80 a deux types de conséquences :
– Il faut s’attaquer en priorité aux 20 % de causes critiques, pour obtenir un effet de levier,
–Il faut aborder et traiter différemment les deux catégories de facteurs. Par exemple, on gagnera souvent en efficacité en ayant des vendeurs grands comptes, capables de négocier les volumes et les prix avec les grands clients, et des vendeurs PME, sachant mieux vendre le service, les petites séries et donc les marges.
Il est toujours surprenant de voir que ce formidable outil qu’est le Pareto n’est pas utilisé au quotidien dans les équipes. Est-il délaissé parce qu’il est trop simple ? Je crois plutôt que les collaborateurs de beaucoup d’équipes ne savent pas l’utiliser à fond, c’est-à-dire ne savent pas en tirer toutes les conséquences.
Cette loi est à la base de l’efficacité managériale, puisqu’elle permet d’établir rapidement et clairement les priorités, de cibler les efforts et donc de mieux gérer son temps.
Conseils : Commencez vos réunions de service une fois sur deux par un bon Pareto. Profitez de toutes les occasions pour montrer que vous utilisez la loi des 20/80 au quotidien et que vous savez en tirer toutes les conséquences. Organisez des concours et distinguez les meilleurs Pareto, c’est à dire les plus inédits et ceux qui ont le plus d’impact sur les performances de l’équipe.
